Mini Market & Μικρή Λιανική Νο 39

79 έρευνα φυσικού τους καταστήματος. Σε κάθε περίπτωση, σπάνια το e-shop (ηλεκτρονικό κατάστημα) έρχεται με μία πλήρη αναθεώρηση του business model, αναπαράγο- ντας τελικά το μοντέλο του φυσικού καταστήματος. Οι ανεξάρτητοι pure players (δηλαδή οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται μόνο μέσω του δικού τους e-shop), ξοδεύουν περισσότερα χρήματα στο site τους, με το 51% να δαπανά άνω των 10.000 ευρώ. Όταν η επιχείρηση είναι εδραιωμένη, με το φυσικό κανάλι ως πιθανόν το κύριο μέσο επιχειρηματικής δρα- στηριότητας, είναι πιο πιθανό να «επαναπαυθεί» σε αυτό διατηρώντας μία πιο μετριοπαθή στάση απέναντι στο e-shop της. Η πλειοψηφία των e-shops έχει και φυσικό κατάστημα (84%). Η δραστηριότητα μόνο μέσω e-shop σπάνια είναι η αφετηρία του επιχειρηματικού ταξιδιού (16%). Για αυτό τον λόγο, η επιχειρηματική ωριμότητα φαίνεται να «ζυμώνεται» μέσα από όρους φυσικού καταστήματος. Κάτι που ακολουθεί τελικά και τον τρόπο που δραστηριοποιούνται και στο e-shop (με όρους φυσικού καταστήματος: δικές τους αποθήκες, δικούς τους μεταφορείς). Το 56% των επιχειρήσεων με e-shop βαθμολογούν μέτρια την τεχνολογική εξέλιξη της πλατ- φόρμας τους και το 81% των επιχειρήσεων παίρνουν βοήθεια από «ειδικούς» για τη συντήρηση των ηλεκτρο- νικών εφαρμογών του e-shop τους. Η μεγαλύτερη πρόκληση για τις επιχειρήσεις e-shop είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης σε συνθήκες υψηλής ζήτησης, το οποίο αποτυπώνει τη δύσκολη εμπειρία του lockdown. Ο ανταγωνισμός που δεν επι- τρέπει μακροπρόθεσμες στρατηγικές, η εμπειρία μεταφοράς και παράδοσης του προϊόντος, η διαχείριση του stock και η αναβάθμιση της τεχνολογίας έπονται ως οι πιο σημαντικές προκλήσεις που αναγνωρίζονται σήμερα. Οι 2 από τις 3 βασικές επιχειρηματικές προκλή- σεις είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με τις εταιρείες courier κι έτσι γίνονται αντιληπτές ως συμμετέχουσες στα προ- βλήματα που προκύπτουν, ζητώντας λύση. Αντίστοιχα, όπως προκύπτει από την έρευνα, σημαντι- κότερη ευκαιρία ανάπτυξης αφορά την εξασφάλιση μιας ολιστικής, καλής εμπειρίας του πελάτη από την αρχή μέχρι το τέλος του αγοραστικού του ταξιδιού (πλοήγηση, αγορά και παραλαβή του προϊόντος). Αρκετές επιχειρή- σεις είναι συγκρατημένες στην ιδέα ενός αυξημένου κόστους, προκειμένου να υπάρχει καλύτερη υπηρεσία προς τον πελάτη. Καθοριστικό ρόλο παίζει η τιμή Και στις online πωλήσεις πάντως, η τιμή φαίνεται ότι παίζει καθοριστικό ρόλο, αφού έρευνα της Plushost έδειξε ότι με βάση αυτή οι καταναλωτές επιλέγουν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα έναντι κάποιου άλλου. Η διαφορά μάλιστα είναι συντριπτική έναντι όλων των υπόλοιπων κριτηρίων με 1 στους 3 καταναλωτές να τον επικαλούνται ως τον κύριό τους λόγο για e-αγορά, ενώ το 65% τον αναφέρει στα top 5 σημαντικότερα κριτήρια. Σχε- δόν 1 στους 2 αγοραστές τοποθετεί μέσα στα πρώτα 5 σημαντικότερα κριτήρια επιλογής e-shop, τα δωρεάν μεταφορικά και την άμεση διαθεσιμότητα του προϊόντος. Με μικρή διαφορά ακολουθεί η ασφάλεια της πλατφόρμας του e-shop (2o μεγαλύτερο ποσοστό top κριτήριου μετά την τελική τιμή με 12%, 4ο κατά σειρά σημαντικότητας σε επίπεδο top-5). Τα θετικά σχόλια και οι αξιολογήσεις από τρίτους παίζουν και αυτά έναν ρόλο καθώς ισοψηφούν με την εμπειρία, ενώ ο χρόνος αποστολής του προϊόντος συνιστά και αυτός αξιοσημείωτο λόγο αγοράς. Μικρότερη σημασία έχουν η δυνατότητα χρήσης κάρτας και η μεγάλη ποικιλία, η δυνατότητα δωρεάν επιστροφής και αντικατά- στασης, η ευκολία χρήσης του e-shop, η επωνυμία του ηλεκτρονικού καταστήματος, η ταχύτητά του και η ύπαρξη και φυσικού καταστήματος. Η δυνατότητα παράδοσης αυθημερόν με επιπλέον κόστος αποτελεί κριτήριο για τον μικρότερο αριθμό των ερωτηθέντων. Μ Το ψηφιακό κανάλι αγορών έχει αρχίσει να γίνεται δημοφιλές ακόμη και για κορυφαία προϊόντα των φυσικών καταστημάτων Η μεγαλύτερη πρόκληση για τις επιχειρήσεις e-shop είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης σε συνθήκες υψηλής ζήτησης, το οποίο αποτυπώνει τη δύσκολη εμπειρία του lockdown.