Food Service τ. 140

64 νται χάσματα και μεγάλες διακυμάνσεις στις παρεχόμενες υπηρεσίες. Επίσης, μπορούν να αναληφθούν πρω- τοβουλίες για τη σύσφιξη των σχέσεων μεταξύ του προσωπικού, π.χ. με συνα- ντήσεις σε χαλαρές συνθήκες εκτός εργα- σίας, αλλά και να ενθαρρύνονται να λένε την άποψή τους για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το επιπλέον κέρδος από αυτές τις κι- νήσεις είναι πως το προσωπικό αποκτά αυτοπεποίθηση και κίνητρο, για να βελτι- ώσει τις επιδόσεις του. Η προσωπική εμπειρία Αναμφίβολα, κάθε εστιατόριο μπορεί να προσφέρει εξαιρετικό φαγητό, με εξό- χως γευστικά πιάτα. Αυτό, όμως, που τελικά ξεχωρίζει ένα εστιατόριο από τα υπόλοιπα είναι η προσωπική εμπειρία που βιώνει κάθε πελάτης. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα έρευνας που πραγμα- τοποίησε η OpenTable, το 95% των πελα- τών επιστρέφει σε ένα εστιατόριο, στην περίπτωση κατά την οποία το προσωπι- κό επιδείξει το ανάλογο ενδιαφέρον εξυ- πηρέτησης και, φυσικά, ικανοποιήσει τις προσωπικές του προτιμήσεις! Επιπρό- σθετα, το 70% επιθυμεί να υπάρχει ενδι- αφέρον για τις προσωπικές προτιμήσεις των πελατών σε οποιοδήποτε εστιατόριο. Υπάρχουν αρκετοί τρόποι, για να κάνει κανείς τους πελάτες να νιώσουν οικεία, σχεδόν σαν στο σπίτι τους! Οι σερβιτό- ροι μπορούν να απευθύνονται ονομαστικά στους πελάτες που γνωρίζουν και να προ- τείνουν πιάτα, είτε με βάση τις προτιμήσεις τους ή τους διατροφικούς περιορισμούς που μπορεί να έχουν. Καλό είναι, επίσης, να θυμούνται και τα ποτά που προτιμούν οι πελάτες. Για την ακρίβεια, δεν είναι μόνο καλό, αλλά και προσοδοφόρο! Μην «φοβάστε» την κριτική! Οι κριτικές που δημοσιοποιούνται για ένα εστιατόριο δείχνουν πως επηρεά- ζουν σημαντικά, σε ποσοστό άνω του 50%, το σύνολο των καταναλωτών. Κάτι που εκ προοιμίου σημαίνει πως πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στις κριτικές των πελατών, οι οποίες, φυσικά, επηρε- άζονται ως έναν βαθμό κι από τη συνο- λικότερη απόδοση του ίδιου του χώρου εστίασης. Πέρα από το προφανές όφε- λος που έχουν οι θετικές κριτικές πελα- τών για έναν χώρο εστίασης, ακόμη κι η ύπαρξη τυχόν αρνητικών κρίσεων έχει τη δική της αξία. Πόσο μάλλον, όταν εντοπί- ζουν, κατευθύνουν κι επισημαίνουν την ανάγκη διόρθωσης, και δη ταχύτατης, ζητημάτων ή ακόμη και προβλημάτων, προτού αυτά φτάσουν να μετεξελιχθούν σε ανυπέρβλητες «ζημιές» δίχως επι- στροφή... Από το πιο απλό, όπως είναι το καλωσόρισμα των πελατών στους χώ- ρους της επιχείρησής σας, μέχρι το πιο σύνθετο, ήτοι την ικανοποίηση των ιδι- αιτεροτήτων και των «θέλω» των ίδιων των πελατών, όσο εξειδικευμένα ή… δύ- στροπα κι εάν εμφανίζονται, είτε ακόμη και είναι! Φροντίστε να περάσετε το ξεκά- θαρο μήνυμα προς τους συνεργάτες και τους υπαλλήλους σας ότι δεν μπορούν να «τροφοδοτούν» με αρνητισμό κι εν γέ- νει «καύσιμη» ύλη για αρνητικές κριτικές, εξαιτίας πράξεων και παραλείψεών τους. Επιπροσθέτως, η εστιατορική επιχείρη- ση οφείλει πάντοτε να συγκεντρώνει και να αναλύει τα δεδομένα από τις κριτικές, δίνοντας άμεσες λύσεις και γνωστοποιώ- ντας τις προς τους ίδιους τους πελάτες, ώστε οι τελευταίοι να αντιλαμβάνονται πως η «φωνή» τους έχει αξία κι υπόστα- ση και λαμβάνεται στα σοβαρά υπόψη! Παράλληλα, να τονιστεί ότι, καθώς οι πελάτες μπορούν να γράψουν ό,τι επι- θυμούν σε μια κριτική, ανεξαρτήτως της φύσεως και του περιεχομένου της, έρχο- νται στην επιφάνεια αθέατες πλευρές στις παρεχόμενες υπηρεσίες. Αυτό ακριβώς επιτρέπει στις επιχειρήσεις μαζικής εστία- σης να αναπτύσσουν τα κατάλληλα εργα- λεία, ώστε να περιορίζουν τις αδυναμίες τους και να δίνουν έμφαση στα θετικά χαρακτηριστικά τους. Συμπερασματικά, οι κριτικές θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ένα σημαντικό «όπλο» γνώσης, προβο- λής και χάραξης πολιτικής. Η κατάκτηση της άρτιας εμπειρίας! Εν κατακλείδι, το κυρίαρχο στοιχείο σε έναν χώρο εστίασης για την προσέλκυση όλο και περισσότερων πελατών με πα- ράλληλη αύξηση του τζίρου είναι η συνε- χής προσπάθεια να έχουν οι πελάτες μια όσο το δυνατόν καλύτερη εμπειρία. Η καλή εξυπηρέτηση δεν θα μείνει απαρα- τήρητη από τους πελάτες και θα συστή- σουν το εστιατόριο, είτε προφορικά στο άμεσο κοινωνικό περιβάλλον τους, είτε διαδικτυακά, είτε και με γραπτή ακόμη κριτική σε κάποιο website, θέτοντας έτσι γερές βάσεις για την ευημερία και μακρο- ημέρευση μιας επιχείρησης εστίασης. < Δημιουργία κι αξιοποίηση κριτικών CUSTOMER CENTRIC “Οι 5 τομείς που επιζητούν οι πελάτες από το προσωπικό: •Κάνε με να νιώσω ευχάριστα •Προώθησε τις κατάλληλες επιλογές • Άκουσέ με • Ικανοποίησέ με • Γνώρισέ με” 3