Food Service τ. 145

77 Η αλλαγή θα ξεκινήσει «από μέσα» Οι επιχειρήσεις της εστίασης δεν μπο- ρούν να μείνουν ασυγκίνητες σε όλο αυ- τό και να μην εναρμονιστούν με τα νέα δεδομένα, καθώς όσες δεν το κάνουν δεν θα καταφέρουν να είναι ανταγωνιστικές και βιώσιμες. Κάθε αλλαγή όμως χρει- άζεται να γίνει από μέσα προς τα έξω, με πυρήνα το ανθρώπινο δυναμικό και τελικό αποδέκτη τους πελάτες. Ο τρόπος ωστόσο με τον οποίο ως τώρα –κατά πλειοψηφία– μία επιχείρηση εστίασης διοικούσε το προσωπικό της δεν είναι επαρκής. Χρειάζεται να γίνει στροφή από τη διοίκηση στην ηγεσία! Πώς μπορεί να γίνει αυτό; 1. Από την εκτέλεση στην έμπνευση Πολλοί από τους μάνατζερ, αλλά και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων εστίασης, ξεκίνησαν από τη βάση της ιεραρχίας, όντας στην πρώτη γραμμή, και απέκτη- σαν γνώσεις μαθαίνοντας εμπειρικά από τους δικούς τους μάνατζερ. Η παλιότερη νοοτροπία διοίκησης εστιάζει κυρίως στην «τεχνική» λειτουργία της επιχείρη- σης. Αναθέτει απλώς στον εργαζόμενο τις εργασίες που πρέπει να κάνει στο πόστο του. Στη συνέχεια δίνει έμφαση στα λάθη, αναδεικνύοντάς τα με τη μορ- φή επίπληξης, χωρίς καμία αναφορά στα θετικά του στοιχεία. Έτσι, η συμμετοχή των εργαζομένων γίνεται σε ένα μηχα- νικό επίπεδο, χωρίς συνειδητοποίηση πολλές φορές της σημαντικότητας που έχει η δική τους συμβολή στο όραμα της επιχείρησης (αν έχει) και στη διαμόρφω- ση της τελικής αίσθησης που λαμβάνει ο πελάτης κατά τη λήψη της υπηρεσίας. Πλέον, ωστόσο, η κάθε εταιρεία αντιπρο- σωπεύει μία ιδέα, η οποία συνδέεται με μία τάση της νέας εποχής. Το παραπάνω όμως δεν μπορεί να περάσει ως μήνυμα και ως αίσθηση στον πελάτη, αν ο κάθε κρίκος-εργαζόμενος στην αλυσίδα της επιχείρησης δεν έχει κατανοήσει, δεν έχει εμπνευστεί και παρακινηθεί από αυ- τή την ιδέα και δεν δρα ως πρεσβευτής αυτής. Επομένως, χρειάζεται κάποιος που θα μεταφέρει όλο αυτό το συναί- σθημα, το πάθος και το μεράκι για αυτό που αντιπροσωπεύει η επιχείρηση, ώστε να βιώσει ο πελάτης την εξυπηρέτηση με τον καλύτερο τρόπο. Και αυτός ο κά- ποιος είναι ο ηγέτης, και όχι ο μάνατζερ! Είναι ο άνθρωπος εκείνος ο οποίος ο ίδιος αρχικώς θα πιστέψει σε κάτι με- γαλύτερο και όχι στο «κάνω απλώς μια δουλειά» και θα καταφέρει να παρασύρει σε όλο αυτό το κλίμα την ομάδα των ερ- γαζομένων της οποίας ηγείται. 2. Επένδυση στην ανάπτυξη των ηγετών Εκτός από την αλλαγή νοοτροπίας, απαιτείται και υποστήριξη σε επίπεδο δεξιοτήτων. Συνήθως, μετά από μία βα- σική εκπαίδευση που αφορά τις τεχνικές απαιτήσεις του ρόλου, την προετοιμασία φαγητού ή ποτού, τα πρότυπα ποιότητας και καθαριότητας του χώρου και ίσως την εξυπηρέτηση πελατών, μία επιχείρη- ση εστίασης θεωρεί ότι έχει ολοκληρώσει την απαιτούμενη εκπαίδευση. Η εκπαί- δευση πάνω σε soft skills που θα αφο- ρούν την ενσυναίσθηση, την παρακίνηση του προσωπικού, το αποδοτικό feedback, τη διαχείριση συγκρούσεων, την πελατο- κεντρική συνείδηση κτλ. θεωρείται συχνά περιττή από ορισμένες επιχειρήσεις του κλάδου. Ωστόσο, οι προκλήσεις της επο- χής είναι πια ιδιαίτερα δύσκολες. Εκτός από την αντιμετώπιση τεχνικών προβλη- μάτων, απαιτείται και αποδοτική διαχεί- ριση ανθρωπίνων σχέσεων, τόσο με το προσωπικό όσο και με τους πελάτες. Σε έναν κλάδο που αντιμετώπισε και αντι- μετωπίζει ακόμη πολλές δυσκολίες, με αντίκτυπο και στην παραγωγικότητα του προσωπικού, έχοντας και την ιδιαιτερό- τητα της μη μονιμότητας αυτού και του υψηλού turnover, η γνώση των ηγετών για την ανάπτυξη μιας αποτελεσματικής επικοινωνίας, που θα αυξάνει την εργα- σιακή δέσμευση και την παρακίνηση των εργαζομένων, ισούται με χρυσάφι και μπορεί να δώσει σε μία επιχείρηση εστί- ασης το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ένα- ντι άλλων, διαθέτοντας προσωπικό που θα ξεπερνά τον εαυτό του προκειμένου να πετύχει τα καλύτερα αποτελέσματα και να προσφέρει την ωραιότερη εμπει- ρία παροχής υπηρεσιών στους πελάτες της. Άρα, από πλευράς επιχείρησης, είναι σημαντικό να κατανοηθεί ότι η επένδυση στην ανάπτυξη των ηγετών της για να μπορούν να ανταποκριθούν αποτελε- σματικά στον ρόλο τους, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του σήμερα, είναι κάτι που δεν θα πρέπει να το βλέπουν ως περιττό κόστος το οποίο πρέπει να αποφύγουν, αλλά ως το μέσο που θα την καταστήσει βιώσιμη και κερδοφόρα. Το κρίσιμο ερώτημα που μένει, επομέ- νως, να απαντηθεί από κάθε επιχείρηση του κλάδου της εστίασης είναι το εξής: είναι αποφασισμένη να κάνει τη στροφή από το management στο leadership, για να εγκλιματιστεί σε έναν κόσμο ο οποίος αλλάζει, ή θα επιλέξει να συνεχίσει να λειτουργεί με έναν τρόπο που έχει εφαρ- μογή μόνο στον κόσμο που ήδη αφήσα- με πίσω; < “ Η παλιότερη νοοτροπία διοίκησης εστιάζει κυρίως στην «τεχνική» λειτουργία της επιχείρησης.”