Τουριστική Αγορά τ. 282

14 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ γίνει άμεσα αντιληπτό. Μάλιστα, στην περίπτωση του τουρισμού, χρειάζεται να επικοινωνήσουμε με πολλές και διαφο- ρετικές ομάδες, όπως είναι οι επισκέπτες στον προορισμό (ή αυτοί που πρόκειται να ταξιδέψουν), οι Tour Operators και οι Travel Agents, οι αεροπορικές εταιρείες κ.ο.κ. Παράλληλα, σε περιπτώσεις κρί- σης είναι εξαιρετικά σημαντικό να βλέ- πουμε ως ευκαιρία και όχι ως καθήκον την επικοινωνία με τα ΜΜΕ. Ποια μέσα, εργαλεία, εφαρμογές θα πρέπει να αξιοποιηθούν, ώστε να αντιστραφεί το αρνητικό κλίμα απέ- ναντι στην ίδια την επιχείρηση ή το πρόσωπο που βρίσκεται στο… μάτι του κυκλώνα; Αποτελεί κοινό τόπο πως τουριστικές επιχειρήσεις και προορισμοί που είναι κατάλληλα προετοιμασμένοι για την περίπτωση μίας κρίσης είναι ανθεκτικοί σε κάθε είδους αναταράξεις κι εν τέλει αποτελούν ισχυρά και πολύ ανταγω- νιστικά brands. Μία προετοιμασμένη επιχείρηση ή ένας τουριστικός προορι- σμός μπορούν μετά από κρίση να βγουν ακόμα πιο δυνατοί σε σχέση με τον ανταγωνισμό! Ξέρετε, μια βασική αρχή της επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων είναι «Be First. Be Right. Be Credible». Σε αυτό το επίπεδο, ιδιαίτερα οι ελληνικοί προορισμοί, εκτιμώ ότι θα χρειαστεί να αντιμετωπίσουν μία σειρά από προκλή- σεις άμεσα: • Αρχικά, την κατανόηση της ίδιας της ανάγκης προετοιμασίας για τη διαχείρι- ση ενός έκτακτου γεγονότος κι επομέ- νως την ανάγκη θωράκισης κι ενίσχυσης της ταυτότητάς τους. • Την αναγνώριση των παραγόντων κιν- δύνου για κάθε περιοχή και την εκπόνη- ση σεναρίων διαχείρισης. • Τη δημιουργία Manuals και Handbooks για το πώς πρέπει να ενεργήσουν σε μία περίπτωση έκτακτου γεγονότος τόσο οι ίδιοι οι προορισμοί όσο κι οι επιχειρή- σεις του τουριστικού τομέα. • Τη διαμόρφωση διαδικασιών, μηχανι- σμών επικοινωνιακής διαχείρισης, κα- θώς κι εξειδικευμένων ομάδων (Tourism Crisis Communication Team) που θα δι- ασφαλίζουν τη συντονισμένη και γρήγο- ρη συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων φορέων. • Τη δημιουργία και διατήρηση υψηλού επίπεδου καναλιών επικοινωνίας, λει- τουργικών websites και καναλιών social media, παράλληλα με τη δημιουργία Social Media Guidelines κατά την περίο- δο κρίσεων. Ποιος ο ρόλος, η σημασία, η βαρύ- τητα κι ο βαθμός παρέμβασης μιας ΡΕΠΟΡΤΑΖ Do’s ( ✓ ) n Διατηρήστε την ψυχραιμία σας n Δώστε, όσο το δυνατόν πιο σύντομα, επαρκείς πληροφορίες σε απλή γλώσσα στην αρμόδια Αρχή και τον Τύπο n Εάν δεν είστε βέβαιοι για την απάντηση, πείτε το κι υποσχεθείτε ότι θα διερευνήσετε το θέμα και θα επανέλθετε με την απάντη- ση άμεσα n Βεβαιωθείτε ότι η κατάλληλη πληροφορία είναι διαθέσιμη, πριν εμφανιστεί το ενδιαφέρον των ομάδων κοινού n Βεβαιωθείτε ότι τα βασικά σας μηνύματα ανανεώνονται περιο- δικά και προωθούνται εκ νέου n Διορθώστε άμεσα τυχόν ανακρίβειες n Τονίστε τα θετικά σημεία. Να είστε ειλικρινείς σχετικά με τα αρνητικά Don’ts ( - ) n Μην κάνετε εικασίες n Μην κατηγορείτε κανέναν για το συμβάν n Μην κρατάτε αμυντική στάση n Μην ξεκινάτε τη διαχείριση της κρίσης αμέσως μετά τη δημοσιοποίησή της n Μην επικεντρώνεστε μόνο στα γεγονότα, αγνοώντας το συναίσθημα n Μην θεωρείτε ότι η φήμη σας θα μιλήσει για σας ή θα σας προφυλάξει n Μην κάνετε τα ίδια πράγματα ξανά και ξανά, περιμένοντας διαφορετικά αποτε- λέσματα Do & Don’ts αντιμετώπισης κρίσεων “ Μια προετοιμασμένη επιχείρηση ή ένας τουριστικός προορισμός μπορεί μετά από κρίση να βγει ακόμα πιο δυνατός, σε σχέση με τον ανταγωνισμό! Ξέρετε, μια βασική αρχή της επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων είναι «Be First. Be Right. Be Credible». ”