Τουριστική Αγορά τ. 282

43 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Ο Pepper θυρωρός! Η σχολή Ecole hôtelière της Λωζάννης εργάζεται αυτήν περίοδο σε ένα project με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, βάζοντας στη θέση του θυρω- ρού ένα ρομπότ. Για την ακρίβεια, ένα Pepper ρομπότ. Ο Pepper είναι ένα ημι-ανθρωποει- δές ρομπότ, που κατασκευάστηκε από την SoftBank Robotics, και μπορεί να κατανοεί την ομιλία, να μιλά σε πολλές όσο και διαφορετικές γλώσσες και να αντιλαμβάνεται τα ανθρώπινα συναι- σθήματα. Η οθόνη αφής που διαθέτει ανεβάζει τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης κι επι- κοινωνίας, προβάλλοντας οπτική πλη- ροφόρηση. Οι κινήσεις του Pepper, οι χειρονομίες κι οι ικανότητες ομιλίας που διαθέτει μιμούνται τη συμπεριφορά ενός ανθρώπου - θυρωρού. Ο σκοπός αυτού του πειράματος είναι να εξεταστεί εάν και κατά πόσο οι πε- λάτες απολαμβάνουν την ποιότητα της υπηρεσίας που τους δίδεται και από αυ- τό να βγουν στατιστικά στοιχεία για εται- ρείες διαχείρισης υπηρεσιών που ίσως θέλουν να χρησιμοποιήσουν μελλοντικά ένα άβαταρ αντί για έναν άνθρωπο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, βιωματικές πτυχές, όπως είναι η διασκέδαση κι η συναισθηματική αξία, είναι σημαντικά κριτήρια για την ενεργό συμμετοχή των πελατών στην αλληλεπί- δραση. Χαρακτηριστικό είναι, μάλιστα, ότι σε μερικές περιπτώσεις οι πελάτες δημιούργησαν ακόμα και συναισθήμα- τα ενσυναίσθησης για το ρομπότ με το οποίο αλληλεπιδρούσαν. Ποιότητα υπηρεσίας και σχεδιασμός Για να καθοριστούν οι βασικές πτυ- χές της ποιότητας των υπηρεσιών που δίδονται από ένα ρομπότ, μετρήθηκε η συμπεριφορά του με βάση τις παρακάτω διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών. • Αξιοπιστία (ικανότητα να εκτελείται αξιόπιστα και με ακρίβεια η υπηρεσία) • Διασφάλιση (η ικανότητά του να εμπνέει εμπιστοσύνη) • Ανταπόκριση (παροχή άμεσης εξυπη- ρέτησης) • Αισθητική (υλικά, εξοπλισμός) • Συμπόνια (εξατομικευμένη προσοχή στους πελάτες) Παρ’ όλο που το ρομπότ/θυρωρός ει- σέπραξε γενικά θετική αντιμετώπιση για τις παραπάνω διαστάσεις, το πιο σημα- ντικό αποτέλεσμα φάνηκε να είναι γύρω από την «αισθητική» της εμπειρίας, μέσα από ένα οπτικά ευχάριστο σχέδιο και σύγχρονο εξοπλισμό. Η εμπειρία δηλαδή της αλληλεπίδρα- σης με τον Peper απέσπασε θετικά σχό- λια και χαρακτηρίστηκε ως ευχάριστη από όσους το συναναστράφηκαν, γιατί αισθητικά το ίδιο το ρομπότ είναι σχεδι- ασμένο με τέτοιο τρόπο, ώστε να είναι ελκυστικό και να μην προκαλεί δυσάρε- στα συναισθήματα. Διστακτική αποδοχή Διάφορες άλλες διαστάσεις, όπως η ευκολία χρήσης, η χρησιμότητα, η κοι- νωνική παρουσία, ο φόβος προς τα ρο- μπότ κ.λπ ., επίσης αξιολογήθηκαν από τη συγκεκριμένη έρευνα. Πέρα, όμως, από αυτά, υπήρχε στο συ- γκεκριμένο εγχείρημα ένας δισταγμός. Ένα ενδιαφέρον αποτέλεσμα που παρατηρήθηκε ήταν η κάπως «έμφυ- τη» απροθυμία να χρησιμοποιηθεί το ρομπότ. Αυτό προέκυψε εν μέρει και λόγω της απειλητικής φύσης των αλ- ληλεπιδράσεων που έχει το ρομπότ με τον άνθρωπο, ενώ χαρακτηριστικό “ Η χρήση των ρομπότ μοιάζει πλέον να είναι μια ηθικά απενοχοποιημένη λειτουργία που στόχο έχει την απλοποίηση της καθημερινότητας. ”