Τουριστική Αγορά τ. 286

95 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ τουριστικής βιομηχανίας να έχει ένα μονοδιάστατο όσο και σχετικά «στεγνό» περιεχόμενο, αυτό της καθαριότητας και της συντήρησης των δωματίων και των εν γένει εγκαταστάσεων ενός κατα- λύματος, εντούτοις για όσους εξ αυτών δεν εθελοτυφλούν, το housekeeping επηρεάζει -πλέον- σημαντικά τη συνολι- κότερη εμπειρία που βιώνουν οι επισκέ- πτες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού κι εν προκειμένω της διαμονής τους. Κι αυτό, καθώς, όπως υπογραμμίζει η κυρία Κάμτσιου: «Ένας από τους πλέον συνήθεις λόγους που επικαλούνται οι επισκέπτες καταλυμάτων, όταν προβαίνουν σε αρνη- τικές κρίσεις ή στην έκφραση παραπόνων, σχετίζεται άμεσα με το housekeeping. Υπό αυτό το πρίσμα, ένα κατάλληλα οργανω- μένο, όσο κι αποδοτικό στη λειτουργία του τμήμα housekeeping ενός ξενοδοχείου είναι από μόνο του σε θέση να εξαλείψει πιθανά προβλήματα, παράπονα, αρνητι- κές κρίσεις κ.ο.κ.». Διαρκές ενώπιος-ενωπίω με τους πελάτες Όπως συμβαίνει σε κάθε επιμέρους έκφανση μιας επιχείρησης, τα τμήματα που την απαρτίζουν στηρίζουν σημαντι- κό ποσοστό της εύρυθμης λειτουργίας τους στον ανθρώπινο παράγοντα. «Μια από τις πλέον σημαντικές κινήσεις που θα πρέπει να κάνουν πράξη οι ξενοδοχει- ακές επιχειρήσεις και δη τα διευθυντικά τους στελέχη είναι να εκπαιδεύσουν τους εργαζόμενους στο housekeeping στο ότι αποτελούν ισότιμα μέλη της εργασιακής ομάδας κι εκπροσωπούν ανά πάσα στιγμή την εταιρεία και την επιχείρηση, έως ότου αυτή η αίσθηση γίνει κτήμα τους! Η εν λόγω εκπροσώπηση…μεταφράζεται σε συγκεκριμένες υποχρεώσεις κι έναν κοινά αποδεκτό κώδικα συμπεριφοράς στους χώρους του ξενοδοχείου, με την ταυτό- χρονη αντιμετώπιση με το ανάλογο ενδια- φέρον κι επαγγελματισμό των πελατών και τυχόν ερωτήσεων ή παρατηρήσεών τους. Μάλιστα, καθώς το προσωπικό του housekeeping κινείται διαρκώς στους χώ- ρους του ξενοδοχείου, λόγω της φύσεως της απασχόλησής του, έρχεται πιο συχνά σε άμεση, κατά πρόσωπο επαφή κι επικοι- νωνία με τους πελάτες, οπότε εκπέμπει και μεταδίδει προς αυτούς τις αξίες και την ηθική που εκφράζει η ίδια η ξενοδοχειακή επιχείρηση. Μέσω της εκπαίδευσης, οι housekeepers οφείλουν να αντιλαμβάνο- νται πως το κύριο αντικείμενό τους είναι ο άνθρωπος κι όχι το καθάρισμα του δωμα- τίου, το στρώσιμο των κρεβατιών, η αλλα- γή των πετσετών και του μπουρνουζιού! Οπότε, θα συμβούλευα τις επιχειρήσεις να επενδύσουν στην εκπαίδευση των υπαλ- λήλων του housekeeping και σε ζητήματα που εκτείνονται πέραν των “κλασικών” αρμοδιοτήτων του καθαρισμού» , τονίζει η ιδρύτρια και senior trainer της εταιρείας Welcome Global. Οι ξενοδόχοι «ψάχνονται» διαρκώς για βέλτιστες πρακτικές Αποτελεί θετική εξέλιξη πως με το πέ- ρασμα του χρόνου ολοένα και περισσό- τερες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αντι- λαμβάνονται τόσο τη βαρύτητα όσο και τη σημασία που αποκτούν οι υπηρεσίες housekeeping για την απροβλημάτιστη λειτουργία τους. Στοιχείο, το οποίο μέχρι πριν από λίγα μόλις χρόνια κάθε άλλο παρά δεδομένο θεωρούταν, σύμφωνα με την κυρία Κάμτσιου. «Κομβικό ρόλο διαδραμάτισαν οι ίδιοι οι πελάτες κι ο σύγχρονος τρόπος με τον οποίο δύνανται –πλέον- να εκφράσουν τα παράπονά τους σχετικά με την καθαριότητα των χώρων του δωματίου ή την ελλιπή συντήρηση των ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων. Διαδικασία που, λόγω της δυναμικής επίδρασης των μέσων κοινωνικής δικτύω- σης, μπορεί να προκαλέσει ανυπέρβλητα προβλήματα και καταστάσεις που…κο- στίζουν. Για αυτό κι οι σύγχρονοι ξενοδό- χοι ψάχνουν με μεγαλύτερη λεπτομέρεια σχετικά με προγράμματα και διαδικασίες αρτιότερου καθαρισμού και συντήρησης των χώρων, προκειμένου με τη σειρά τους οι εργαζόμενοι στο housekeeping department να είναι περισσότερο άμεσοι, πρακτικοί κι αποτελεσματικοί. Βέβαια, υπάρχει ακόμη αρκετός δρόμος που πρέ- πει να διανύσουν έως ότου καταφέρουν να αυτοματοποιήσουν την όλη διαδικασία, σε σημείο τέτοιο που να κινείται με βάση προ- καθορισμένα υψηλά στάνταρντ, ωστόσο απαιτείται υπομονή, επιμονή, αποφασιστι- κότητα και χρόνος φυσικά». Το «αγκάθι» με το προσωπικό κι η αναγκαιότητα των διαδικασιών! Αποτελεί κοινό τόπο πως η ομαλή καθημερινή λειτουργία μιας ξενοδο- χειακής επιχείρησης εξαρτάται και ρυθμίζεται από απειράριθμες, είναι αλήθεια, λεπτομέρειες, των πολλών όσο και διαφορετικής απόδοσης και περιε- χομένου τμημάτων του. Στον κοινό νου, ο τομέας του housekeeping φαντάζει ως μια απλοϊκή πραγματικότητα, με συ- γκεκριμένες εργασίες, δίχως να διέπεται από ιδιαίτερο πλαίσιο, οργανωτικές πτυχές κι αναλυτικές διαδικασίες. Είναι, όμως, έτσι; «Κάθε άλλο», διαφωνεί μετ’ “ Ένας από τους πλέον συνήθεις λόγους που επικαλούνται οι επισκέπτες καταλυμάτων, όταν προβαίνουν σε αρνητικές κρίσεις ή στην έκφραση παραπόνων, σχετίζεται άμεσα με το housekeeping. ”